Details: Deutsches Institut für Betriebswirtschaft

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Bessere Performance und optimale Akzeptanz am Telefon und im persönlichen Gespräch

Seminarnummer:	130508
Referentinnen:	Rita Werner, TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR und Christiane Wegner, TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf
Datum: Uhrzeit:	06.–07.05.2013 09:00–17:00
Ort:	Deutsches Institut für Betriebswirtschaft GmbH Friedrichstraße 10-12, 60323 Frankfurt am Main
Inhalte:	Der Kundenservice – Der Schlüssel zum Wachstum Auswirkungen auf das Image und den Erfolg des Unternehmens Das Telefon zur effizienten Kundenbetreuung einsetzen Am Telefon kompetent und überzeugend wirken Sich professionell melden Wirkung der Stimme und der Sprache Strategien zum Ausgleich des fehlenden Sichtkontaktes Die Definition der Kommunikationsebenen und deren Bedeutung Grundlagen der Kommunikation Die Kundenbedürfnisse erkennen Zuhören Anliegen präzise erfragen Auf die Erwartungen der Kunden eingehen und gleichzeitig die Interessen des Unternehmens vertreten Die Stressfaktoren erkennen und bewältigen Definition von positivem und negativem Stress Folgen von Stress in der Kommunikation mit den Kunden Individuelle Stressbewältigung und –strategien entwickeln Die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen Der Kunde als Partner Das Gespräch aktiv führen statt nur zu reagieren Fragen gezielt einsetzen Argumentation und partnerorientierter Dialog Standardformulierungen und Floskeln vermeiden Gespräche vor- und nachbereiten Das Beschwerdemanagement Strategie zur Konfliktentschärfung Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern Typische Fehler in Servicegesprächen vermeiden Den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche nutzen Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung Praxisorientierte Übungen mit Video-Feedback
Nutzen:	Sie sichern die Service-Qualität in der Telefon- und Kundenbetreuung und pflegen damit das positive Image Ihres Unternehmens. Sie erkennen und analysieren schnell und präzise das Anliegen des Kunden Sie beherrschen die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung. Sie nutzen den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche. Sie beherrschen das Beschwerdemanagement und sehen die Reklamation als Chance zur Kundenbindung. Sie sind belastbar in Stresssituationen.
Sie treffen:	Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens, die im Kundenservice "an der Front" stehen, im telefonischen als auch persönlichen Kontakt mit den Kunden, z.B. Hotline, unternehmenseigene Call-Center und Serviceabteilungen.
Auskünfte und Organisation:	Dipl.-Volksw. Margit Burkhardt-Lee Telefon: 069 97165-13 Telefax: 069 97165-25 E-Mail: margit.burkhardt-lee@dib.de Adresse: Deutsches Institut für Betriebswirtschaft GmbH, Friedrichstraße 10–12, 60323 Frankfurt am Main
Standardpreis:	980.00 EUR (zzgl. MwSt.)
Freie Plätze:	ja
Anmeldung:	Die Anmeldefrist für diese Veranstaltung ist leider schon vorbei.

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